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Cursos Realizados:
Estratégia e inteligência no atendimento ao cliente
CURSO IN COMPANY
Estratégia e inteligência no atendimento ao cliente

Objetivos
* Preparar profissionais de atendimento, com enfoque profissional nas melhores técnicas de atendimento, buscando superar objeções e resistências.

* Preparar os participantes a exercitar habilidades, conceitos e técnicas de forma que se habituem a exercitar negociação.

* Dar suporte de informação e práticas de como usar corretamente e eficazmente o telefone como instrumento de ação nas negociações.

* Preparar os profissionais de atendimento telefônico na forma de comunicação com seus clientes, na maneira dinâmica, com domínio no uso da voz.

* Mostrar e exercitar as técnicas e estratégias voltadas a satisfazer as necessidades do cliente.

* Garantir o sucesso de atendimento através do aumento do impacto sobre o seus clientes, através de técnicas de atendimento e do aprimoramento das habilidades pessoais demonstradas ao longo de sua atividade profissional.

7 - Desenvolvimento de postura profissional, eficácia e abordagens adequadas no atendimento ao cliente



Público-alvo - Foco e Metodologia do Curso
1. PÚBLICO ALVO

Profissionais que atuam em atendimento.



2. FOCO E METODOLOGIA DO CURSO

2.1.Foco principal do Curso será na Resolução de Problemas

2.2.Metodologias:

2.2.1.Dinâmicas

2.2.2.Discussões de cases

2.2.3.Gestão de Demandas com desenvolvimento de prioridades

2.2.4.Noções de Processos



Programa
1. O novo mercado e a valorização do atendimento
1.1 Os paradigmas do atendimento e da negociação ao telefone
1.2 Valor, satisfação e marketing de relacionamento
1.3 As novas relações comerciais e profissionais
1.4 As etapas do contato ativo e receptivo
1.5 Transformando características técnicas em benefícios
1.6 Tipos de clientes ao telefone
1.7 Exercícios de simulação de atendimento
1.8 Como manter o cliente satisfeito com atendimento
1.9 Resolvendo problemas com agilidade e eficácia
1.10 Como vou ser diferenciado na forma de atendimento

2. Administração e superação de conflitos
2.1 Síntese de como falar ao telefone
2.2 Princípios do atendimento.
2.3 Tipos e perfis de clientes mais difíceis na hora de negociar
2.4 O que é o estresse
2.5 Tipos de conflitos
2.6 Postura do tele operador diante dos problemas apresentados
2.7 A habilidade em demonstrar o máximo interesse nos problemas apresentados
2.8 A busca de conciliação
2.9 As Etapas de Conflito
2.10 A importância da comunicação e da forma de colocação da voz evitando “ranços” de ironia, de deboche e outras atitudes que venham a agravar o contato

3. Abordagem com impacto positivo junto ao cliente
3.1 Melhores práticas de mercado do atendimento nos diversos canais, com foco principal no telefone
3.2 Construir relações construtivas
3.3 Mudança cultural X profissionalismo no atendimento - Postura técnica X comportamental
3.4 Atitudes: inteligência emocional, flexibilidade, objetividade, proatividade e assertividade
3.5 A importância da comunicação: Linguística, Vocabulário e Emocional
3.6 Impostação de voz adequando a mensagem a ser transmitida
3.7 Como aproveitar o primeiro contato para impressionar
3.8 O que o cliente não gosta de perceber num profissional de telemarketing
3.9 Trabalhe o cliente como único no momento do contato telefônico
3.10 Evitando julgamentos precipitados no primeiro contato
3.11 Mostrando produto com entusiasmo e motivação
3.12 A importância do quebra gelo no primeiro encontro com o cliente
3.13 Técnicas e ferramentas de relacionamento:
3.14 Como trabalhar o tempo: de atendimento X solução - administração do tempo tanto para escuta como para informar a solução
3.15 Como lidar com reclamações, agressividade e com os mais variados perfis de clientes, minimizando os conflitos do dia a dia

4. Conhecendo as necessidades do cliente na prospecção
4.1 Como realizar um diagnóstico com foco na situação e expectativas do cliente
4.2 Como gerenciar o retorno do contato
4.3 Como orientar adequadamente o cliente ao autoatendimento, reduzindo as ligações
4.4 Como priorizar a solução do problema e o entendimento por parte do cliente, de forma a não gerar outras ligações/e-mails sobre o mesmo assunto
4.5 Como contornar e superar objeções
4.6 Como a voz influencia o padrão de comportamento mais positivo
4.7 Como se comunicar por e-mail e por telefone
4.8 Exercitando a habilidade de escutar
4.9 Abordagens a serem evitadas no atendimento pessoal e por telefone
4.10 Como fazer perguntas investigativas
4.11 Qual a diferença entre escutar e ouvir
4.12 Como identificar o perfil do cliente para que haja uma boa comunicação

5. Enfrentando resistências negativas
5.1 Entendo o motivo das objeções
5.2 Ouvindo, concordando e oferecendo alternativa referente a sua objeção
5.3 Contornando a objeção especifica
5.4 Como enfrentar um não como uma real possibilidade de negócio
5.5 Descobrindo a verdadeira objeção do cliente

6. A padronização no atendimento
6.1 As vantagens de estabelecer padrões no atendimento
6.2 Como auferir tempo médio de atendimento com um padrão de atendimento
6.3 Padronizar não significa robotizar o atendimento e sim estabelecer qualidade no contato
6.4 Desenvolver indicadores por atendente – tempo x resultado
6.5 Formas de atingimento de resultados com a fixação de padronização
6.6 Padronizar o atendimento facilita o atendimento personalizado

7. A importância do atendimento das metas e objetivos da organização
7.1 O comprometimento pessoal fazendo a diferença
7.2 A realização de ver o objetivo fechado no final do mês
7.3 Gerando lucro para a si próprio
7.4 Trabalhando as metas com motivação sem sentir-se pressionado

8.Comunicação através de email
8.1 Formas de comunicação através de e-mails:
8.1.1 Comunicação objetiva, clara e rápida
8.1.2 Tratamento com respeito e não deixar dúvidas
8.2 Exercícios sobre:
8.2.1 Paralelismos
8.2.2 Redundância
8.2.3 Viés Negativo
8.2.4 Concisão
8.2.5 Ordem Direta
 


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