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Cursos Realizados:
Telefonistas, Recepcionistas e Secretárias-NOVA TURMA-51 3029 8102
28 de maio de 2015
5ª feira das 08:30 às 17:30
Telefonistas, Recepcionistas e Secretárias-NOVA TURMA-51 3029 8102

Objetivos
* Melhorar a postura e etiqueta na recepção e atendimento aos clientes. * Reforçar a imagem do profissional como o cartão de visita da empresa para o diferencial no atendimento. * Combinar teoria e vivência mostrando como o profissional, num único contato, pode melhorar ou destruir a imagem da empresa (seu maior patrimônio) através de sua postura. * O profissional que sabe tratar as pessoas com respeito, consideração, sabe se comunicar e atentar aos detalhes de sua imagem é o Excelente Cartão de Visitas de seu negócio!

Público-alvo
* Telefonistas, recepcionistas, secretárias e profissionais que necessitam aprimorar detalhes de sua postura junto aos clientes internos e externos.

Programa
1. MOTIVAÇÃO E COMPROMETIMENTO
1.1 O que é a Qualidade no Atendimento.
1.2 O fator motivacional para o cliente
1.3 Comprometimento
1.4 A motivação como fator de sucesso no atendimento

2. AS RELAÇÕES INTERPESSOAL, DIMENSÕES INTERPESSOAIS
2.1 Como se comunicar bem. a importância da comunicação interpessoal
2.2 A importância da linguagem verbal e não verbal junto ao cliente
2.3 Atitudes Vencedoras.

3.COMUNICAÇÃO: PALAVRA CHAVE NO ENTENDIMENTO PESSOAL
3.1 Linguagem verbal e não verbal
3.2 Apresentação pessoal e a linguagem postural
3.3 Cuidados com a aparência, elegância ao vestir
3.4 Olhar, sorrir, gestos, ouvir, empatia e satisfação
3.5 Imagem e postura

4. O CLIENTE INTERNO E EXTERNO
4.1 A diferencia fundamental.
4.2 Sorriso não é tudo.
4.3 Lidando com reclamações
4.4 A excelência no relacionamento

5. O ATENDIMENTO TELEFÔNICO E ETIQUETA PESSOAL E PROFISSIONAL
5.1 As cinco qualidades
5.2 Transferir ligações
5.3 Fraseologia incorreta
5.4 Recados eficiente e eficazes
5.5 O seu jeito, a diferença na era das relações
5.6 O profissional de sucesso

6.ADMINISTRAÇÃO DE ESTRESSE E SUPERAÇÃO DE CONFLITO
6.1 Tipo de comportamentos
6.2 Estágios de administração de conflito
6.3 Como superar conflitos com clientes nervosos
6.4 Tratando os erros da casa
6.5 Dicas e habilidades para superar conflitos e controlar seu estresse

 
  Instrutor  
CARLOS AUGUSTO M. DE MACHADO, Administrador de Empresas, Pós-graduado em Desenvolvimento Micro Regional, Desenvolvimento Empresarial e MBA em Gestão de Negócios. FGV-Fundação Getúlio Vargas MBA Curso de Formação de Consultores Profissionais, Atuou a mais de 20 anos com os Bancos: Banco Nacional, Banco de Créditos Real, Sicredi Sistema de Crédito Cooperativo e Banco Real em funções de gerência geral e gerência de Pessoa Jurídica. Atuou em empresas privadas, ocupando cargos de Gestão e em Áreas: Técnica, Instrutor de Matemática Financeira com o Excel e Matemática Financeira com a HP 12 C, atendendo todo o Brasil, Atuou em cursos de Desenvolvimento de Estratégias de Mercado, Administrando Contratos de Clientes Especiais, Contratos Terceirizados. Dentre os cursos realizados, destacou-se como instrutor de Desenvolvimento e Aplicação de Planejamento Estratégico; Aplicação de 5s; Desenvolvimento e Aplicação de DRE's; Curso de Relacionamento Interpessoal, Administração de Conflitos, Área de Vendas, Atendimento e Endomarketing; Estruturação Interna conforme metodologia BSC e PGDA; Lançamento de Produtos no Mercado (Budget); Cursos de Desenvolvimento de Lideranças, Workshop de Produtos e Serviços, Matemática Financeira, Administração de Contratos, Curso de Serviços Terceirizados, Negociação de Cobrança, Cursos de Fluxo e Administração de Caixa. É desenvolvedor de conteúdos, consultor e instrutor da Capacitare.


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