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Cursos Realizados:
Técnicas de Comunicação e Negociação de Cobrança
10, 11 e 12 de junho de 2015
Técnicas de Comunicação e Negociação de Cobrança

Objetivos
Habilitar e especializar profissionais na utilização das técnicas de cobrança, utilizando as ferramentas de negociação para fortalecer as equipes e desenvolver verdadeiros recuperadores.

Público-alvo
Destina-se a profissionais de cobrança, principalmente dos que atuam na linha de frente junto aos clientes, seja por telefone, seja pessoalmente.
 
  Programa  
  Instrutor  
1.O PROCESSO INTERATIVO DA COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DO TELEFONE
Como falar e ouvir corretamente
Bases para a impostação de voz. Imagens percebidas através da voz
Habilidades desenvolvidas para o uso nas ligações telefônicas
Fatores de Decisão nas Negociações através do Telefone
Dicas de como desenvolver o Roteiro para o contato.
Síntese de como falar ao telefone
Princípios do atendimento
Dificuldades mais comuns encontradas em contatos telefonicos

2.PREPARAÇÃO DO PROFISSIONAL DE COBRANÇA: o profissional de cobrança tem um papel fundamental dentro das organizações já que ele deve se relacionar diretamente com as áreas de crédito, comercial e de tesouraria. Para desempenhar sua atividade eficientemente alguns conhecimentos são necessários
Conhecimentos de crédito necessários à cobrança
Técnicas de abordagem para reter o cliente facilitando o trabalho das equipes de vendas
Conhecimentos jurídicos necessários: ferramentas de cobrança e código de defesa do consumidor

3.PRINCÍPIOS DE COBRANÇA: a cobrança é uma arte que envolve estudo e disciplina. Este módulo apresenta seus fundamentos clássicos
Levantamento de informações do cliente
Determinação dos objetivos de cobrança
Controle do clima da equipe de cobrança

4.HABILIDADES PARA A NEGOCIAÇÃO FUNCIONAR: este módulo apresenta tópicos práticas sobre as habilidades de um bom negociador
Falando, de modo que as pessoas escutem
Escutando, de modo que as pessoas falem
Fazendo concessões
A persuasão
O momento da decisão

5. NEGOCIAÇÃO POR TELEFONE NA PRÁTICA: o telefone é a principal ferramenta de trabalho do profissional de cobrança. É fundamental que ele saiba utilizá-la para que o contato com o cliente seja objetivo e eficaz
Preparação para o contato
Abordagem
Como administrar o tempo
Postura durante o contato

6.NEGOCIAÇÃO COM PESSOAS DIFÍCEIS: este módulo apresenta alguns perfis que podem ser encontrados numa negociação
Devedor nervoso
Devedor Indeciso
Devedor arrogante
Devedor provocativo
Devedor agressivo

7.ESTRATÉGIAS E TÁTICAS PARA NEGOCIAÇÕES BEM-SUCEDIDAS: o treinamento se encerra com uma série de estudos de casos, para colocar em prática as técnicas desenvolvidas durante o treinamento


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08/04/2016 ~ 17:05:06
 
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