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CURSO DE ESTRATÉGIAS E INTELIGÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Realizamos este Curso em sua Empresa - SOLICITE ORÇAMENTO
18 de abril de 2017
Horário das 8h30 às 17h30
CURSO DE ESTRATÉGIAS E INTELIGÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Realizamos este Curso em sua Empresa - SOLICITE ORÇAMENTO

Objetivos
1-Preparar profissionais de atendimento, com enfoque profissional nas melhores técnicas de atendimento, buscando superar objeções e resistências. 2-Preparar os participantes a exercitar habilidades, conceitos e técnicas de forma que se habituem a exercitar negociação. 3-Dar suporte de informação e práticas de como usar corretamente e eficazmente o telefone como instrumento de ação nas negociações. 4-Preparar os profissionais de atendimento telefônico na forma de comunicação com seus clientes, na maneira dinâmica, com domínio no uso da voz. 5-Mostrar e exercitar as técnicas e estratégias voltadas a satisfazer as necessidades do cliente. 6-Garantir o sucesso de atendimento através do aumento do impacto sobre o seus clientes, através de técnicas de atendimento e do aprimoramento das habilidades pessoais demonstradas ao longo de sua atividade profissional. 7-Desenvolvimento de postura profissional, eficácia e abordagens adequadas no atendimento ao cliente;

Público-alvo - Foco e Metodologia do Curso
1.PÚBLICO ALVO Profissionais que atuam em atendimento. 2.FOCO E METODOLOGIA DO CURSO 2.1.Foco principal do Curso será na Resolução de Problemas 2.2.Metodologias: 2.2.1.Dinâmicas 2.2.2.Discussões de cases 2.2.3.Gestão de Demandas com desenvolvimento de prioridades 2.2.4.Noções de Processos

Programa
1.1. O NOVO MERCADO E A VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
1.2. Os paradigmas do atendimento e da negociação ao telefone
1.3. Valor, satisfação e marketing de relacionamento
1.4. As novas relações comerciais e profissionais
1.5. Tipos de clientes ao telefone
1.6. Exercícios de simulação de atendimento
1.7.Como manter o cliente satisfeito com atendimento
1.8.Resolvendo problemas com agilidade e eficácia
1.9.Como vou ser diferenciado na forma de atendimento

2. ADMINISTRAÇÃO E SUPERAÇÃO DE CONFLITOS
2.1 Princípios do atendimento.
2.2.O que é o estresse
2.3.Tipos de conflitos
2.4.Postura do tele operador diante dos problemas apresentados
2.5.A habilidade em demonstrar o máximo interesse nos problemas apresentados
2.6.A importância da comunicação e da forma de colocação da voz evitando “ranços” de ironia, de deboche e outras atitudes que venham a agravar o contato

3. ABORDAGEM COM IMPACTO POSITIVO JUNTO AO CLIENTE
3.1.Melhores práticas de mercado do atendimento nos diversos canais, com foco principal no telefone
3.2.Construir relações construtivas
3.3.Atitudes: inteligência emocional, flexibilidade, objetividade, proatividade e assertividade
3.4.A importância da comunicação: Linguística, Vocabulário e Emocional
3.5 Impostação de voz adequando a mensagem a ser transmitida
3.6.Como aproveitar o primeiro contato para impressionar
3.7 O que o cliente não gosta de perceber num profissional de telemarketing
3.8 Trabalhe o cliente como único no momento do contato telefônico
3.9 Evitando julgamentos precipitados no primeiro contato
3.10 A importância do quebra gelo no primeiro encontro com o cliente
3.11 Técnicas e ferramentas de relacionamento:
3.12 Como lidar com reclamações, agressividade e com os mais variados perfis de clientes, minimizando os conflitos do dia a dia

4. CONHECENDO AS NECESSIDADES DO CLIENTE NA PROSPECÇÃO
4.1.Como realizar um diagnóstico com foco na situação e expectativas do cliente
4.2 Como gerenciar o retorno do contato
4.3.Como orientar adequadamente o cliente ao autoatendimento, reduzindo as ligações
4.4.Como priorizar a solução do problema e o entendimento por parte do cliente, de forma a não gerar outras ligações/e-mails sobre o mesmo assunto
4.5.Como a voz influencia o padrão de comportamento mais positivo
4.6.Como se comunicar por e-mail e por telefone
4.7.Exercitando a habilidade de escutar e de ouvir
4.8.Abordagens a serem evitadas no atendimento pessoal e por telefone
4.9 Como fazer perguntas investigativas

5. ENFRENTANDO RESISTÊNCIAS NEGATIVAS
5.1 Entendo o motivo das objeções
5.2 Ouvindo, concordando e oferecendo alternativa referente a sua objeção
5.3 Contornando a objeção especifica
5.4 Como enfrentar um não como uma real possibilidade de negócio
5.5 Descobrindo a verdadeira objeção do cliente

6.A PADRONIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
6.1. As vantagens de estabelecer padrões no atendimento
6.2. Como auferir tempo médio de atendimento com um padrão de atendimento
6.3. Padronizar não significa robotizar o atendimento e sim estabelecer qualidade no contato
6.4. Desenvolver indicadores por atendente – tempo x resultado
6.5. Formas de atingimento de resultados com a fixação de padronização
6.6. Padronizar o atendimento facilita o atendimento personalizado

7.COMUNICAÇÃO ATRAVÉS DE E-MAIL
7.1.Formas de comunicação através de e-mails:
7.1.1.Comunicação objetiva, clara e rápida



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  Instrutor  
OTTO HARTMANN, Bacharel em Administração de Empresas com ênfase em RH, Formado em Filosofia pela Primeira Universidade de Yôga do Brasil em Curso de Extensão Universitária expedido pela Universidade Estácio de Sá – SC. Master em Programação Neurolingüística, pelo Instituto Zélia Villarinho – Porto Alegre RS. COACH pessoal e profissional, sistema ISOR - formado pelo Instituto Holos. Atuou em empresas públicas e privadas na área de atendimento ao cliente em cursos: Master em Comunicação - Excelência no Atendimento pelo CDP Porto Alegre - RS. Seminário de Liderança – Faculdade Antônio Meneguetti, Seminário de Imersão “Psicossomática do Lider” – Azione Consultoria, Projeto Liderança, Azione Consultoria. Atuou como Gestor de Formação e Capacitação na Ciacoop – Cooperativa dos Profissionais de Venda do Brasil durante 4 anos onde capacitou mais de 5.000 pessoas em Cursos Incompany, Palestras Abertas e Programas de Formação em Vendas, Supervisão de Equipes e Liderança. Atualmente é empresário na área de Telecomunicações Ativa, onde dirige e responde pela área comercial. É desenvolvedor de Conteúdos e Instrutor da Capacitare nos cursos de Ouvidoria e Comunicação Empresarial, Cursos de Atendimento ao Clientes, Cursos de Dicção, Oratória e Desinibição, Coaching de Vendas, Desenvolvimento de Líderes, Gestão de Pessoas, Comunicação, Cursos de Call Center Ativo e Receptivo em Atendimento e Vendas.

Investimento:

R$340,00 (trezentos e quarenta reais por inscrição.


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