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Cursos Presenciais:
CURSO DE ESTRATÉGIAS E INTELIGÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE - NÃO DEIXE DE REALIZAR ESTE CURSO A SUA EQUIPE DE TRABALHO - CONTATE A CAPACITARE
CURSO DE ESTRATÉGIAS E INTELIGÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE - NÃO DEIXE DE REALIZAR ESTE CURSO A SUA EQUIPE DE TRABALHO - CONTATE A CAPACITARE

Objetivos
 Preparar profissionais de atendimento, com enfoque profissional nas melhores técnicas de atendimento, buscando superar objeções e resistências.  Preparar os participantes a exercitar habilidades, conceitos e técnicas de forma que se habituem a exercitar negociação.  Preparar os profissionais de atendimento telefônico na forma de comunicação com seus clientes, na maneira dinâmica, com domínio no uso da voz.  Mostrar e exercitar as técnicas e estratégias voltadas a satisfazer as necessidades do cliente.  Garantir o sucesso de atendimento através do aumento do impacto sobre o seus clientes, através de técnicas de atendimento e do aprimoramento das habilidades pessoais demonstradas ao longo de sua atividade profissional.

Público-alvo - Foco e Metodologia do Curso
 Profissionais que atuam em atendimento;  Foco principal do Curso será na compreensão de Problemas;  Metodologias: o Dinâmicas. o Discussões de cases o Gestão de Demandas com desenvolvimento de prioridades o Noções de Processos

Programa
1.O NOVO MERCADO E A VALORIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
 Os paradigmas do atendimento e da negociação ao telefone
 Valor, satisfação e marketing de relacionamento
 As etapas do contato receptivo
 Transformando características técnicas em benefícios
 Como manter o cliente satisfeito com atendimento
 Compreendendo problemas e entender a causa raiz
 Como vou ser diferenciado na forma de atendimento

2. ADMINISTRAÇÃO E SUPERAÇÃO DE CONFLITOS
 Síntese de como falar ao telefone
 Princípios do atendimento
 Tipos e perfis de clientes mais difíceis na hora de negociar
 O que é o estresse
 Tipos de conflitos
 Postura do atendente diante dos problemas apresentados
 A habilidade em demonstrar o máximo interesse nos problemas apresentados
 A importância da comunicação e da forma de colocação da voz evitando “ranços” de ironia, de deboche e outras atitudes que venham a agravar o contato.
 A importância da comunicação e da forma de colocação da voz evitando “ranços” de ironia, de deboche e outras atitudes que venham a agravar o contato
 Necessidades Individuais e Grupais
 Conflito e solução de acordo com a Cultura Organizacional
 Técnicas de Feedback
 O papel do líder: diagnosticar, entender, estimular, avaliar resultados
 Identificando conflitos e suas fases
 Após a identificação do conflito no início do processo a solução é a mais fácil e viável
 O conflito positivo
 Porque o autoconhecimento e autocrítica se fazem fundamentais
 De que forma reagimos e contribuímos para formação de conflitos
 Como funcionam nossas relações e emoções
 Diagnósticos de Trabalho em Equipe (importância)
 Paradigmas fortalecedores e sabotadores
 A importância da Auro-estima
 Como nossa percepção interfere em nossa comunicação
 Comunicação eficaz
 Escuta ativa e escuta seletiva
 Sinais não-verbais
 Comunicação no trabalho

3-ABORDAGEM COM IMPACTO POSITIVO JUNTO AO CLIENTE
 Melhores práticas do atendimento, com foco principal no telefone
 Atitudes:
o Inteligência Emocional
o Flexibilidade
o Objetividade
o Pro atividade
o Assertividade
 A importância da Comunicação:
o Linguística
o Vocabulário e
o Emocional
 Impostação de voz adequando a mensagem a ser transmitida a um profissional
o O que o Cliente não gosta de perceber em um profissional de atendimento
o Trabalhe o cliente como único no momento do contato telefônico
o Evitando julgamentos precipitados no primeiro contato
o Mostrando interesse com entusiasmo e motivação (finalidade e objetivo como canal de solução)
o Técnicas e ferramentas de relacionamento
o Como trabalhar o tempo:
o Atendimento x solução
o Administração do tempo na escuta e como fazer para informar a solução
 Como lidar com
o Reclamações,
o Agressividade e
o Com os mais variados perfis de clientes, minimizando os conflitos do dia a dia

4-COMUNICAÇÃO ATRAVES DE E-MAILS, CHAT E MÍDIAS SOCIAIS
 Linguagem adequada por geração
 Formas de Comunicação através de
o e-mails,
o Chat e
o Mídias sociais: Facebook, Twitter e Youtube
 Comunicação:
o Objetiva,
o Clara e
o Rápida
 Tratamento com respeito e não deixar dúvidas
 Exercícios sobre:
o Paralelismos e Redundância
o Viés Negativo
o Concisão e
o Ordem direta


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